每個(gè)工作日，只要不出差，天津市信訪事項(xiàng)人民調(diào)解委員會(huì)主任鄭宗瑤都會(huì)準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在辦公室，給自己倒上一杯水，平心靜氣幾分鐘，他認(rèn)為這是自我減壓的極好方式。
2015年，天津探索建立信訪與人民調(diào)解對(duì)接機(jī)制，市訪調(diào)委由此產(chǎn)生。此后，一批“訪調(diào)對(duì)接”調(diào)解員上崗，他們充分運(yùn)用豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、突出的專業(yè)優(yōu)勢(shì)和群眾認(rèn)可的方式說理調(diào)事、化解矛盾。
調(diào)解的立場(chǎng)是中立的
鄭宗瑤有著48年黨齡，當(dāng)過兵、參過戰(zhàn)、立過功，也是天津市訪調(diào)委成立后的第一批訪調(diào)員。
隨著我國(guó)改革進(jìn)入攻堅(jiān)期，社會(huì)各方的利益關(guān)系正在深刻調(diào)整，各類社會(huì)矛盾也呈多發(fā)高發(fā)態(tài)勢(shì)。這些矛盾與問題直接反映在征地拆遷、環(huán)境保護(hù)、勞動(dòng)爭(zhēng)議、醫(yī)療糾紛、合同、非法集資、物業(yè)管理等諸多領(lǐng)域，且關(guān)聯(lián)性、敏感性、對(duì)抗性不斷增強(qiáng)。信訪調(diào)解工作很有必要，工作的難度和壓力可想而知。
回想起過去5年多的工作，鄭宗瑤總結(jié)了幾條經(jīng)驗(yàn)，希望能幫助到年輕同行。“如何把握‘訪’與‘調(diào)’的結(jié)合點(diǎn)，讓‘訪’與‘調(diào)’融為一體，是有效化解信訪事項(xiàng)的關(guān)鍵。信訪部門的職責(zé)是受理、交辦、轉(zhuǎn)辦和督辦，代表的是一級(jí)黨委、政府，是黨委、政府的參謀助手。人民調(diào)解委員會(huì)是群眾性自治組織，具有中立性，是區(qū)別于當(dāng)事人之外的第三方。通過信訪部門導(dǎo)入的信訪事項(xiàng)，最終通過調(diào)解委員會(huì)深入細(xì)致的工作落地化解，真正體現(xiàn)‘訪中有調(diào)，調(diào)中知訪，訪調(diào)對(duì)接融合’�！�鄭宗瑤強(qiáng)調(diào)，調(diào)解員的立場(chǎng)必須是中立的。
鄭宗瑤解釋：“構(gòu)成信訪事項(xiàng)的原因是多方面的，既有客觀的，也有主觀的；既有利益之爭(zhēng)，也有體制之痛。有些信訪事項(xiàng)的根因是綜合的，法理、事理、情理‘三理’俱在。多年的調(diào)解經(jīng)驗(yàn)告訴我們，只有轉(zhuǎn)變身份，用對(duì)等的身份和當(dāng)事人交流思想，才能解開當(dāng)事人的思想疙瘩，拉直當(dāng)事人心中的問號(hào)，使當(dāng)事人心悅誠(chéng)服，問題就解決了一半。”
去年，從大年初二開始，鄭宗瑤一直堅(jiān)守在調(diào)解一線，針對(duì)疫情防控不能聚集的特點(diǎn)，他變面對(duì)面調(diào)解為鍵對(duì)鍵溝通，每天通過電話、微信等手段向雙方當(dāng)事人了解情況、調(diào)查核實(shí)基本事實(shí)，疏通當(dāng)事人心里的“堵塞點(diǎn)”，反復(fù)進(jìn)行思想疏導(dǎo)，有效地紓解了當(dāng)事人的思想情緒，得到了當(dāng)事人的認(rèn)可和稱贊。在疫情防控進(jìn)入常態(tài)化后，他又帶領(lǐng)調(diào)解員們深入到企業(yè)和當(dāng)事人家中，進(jìn)行面對(duì)面調(diào)解，疫情期間，他共帶領(lǐng)市訪調(diào)委調(diào)解員們主持調(diào)解矛盾糾紛135件，其中勞動(dòng)爭(zhēng)議糾紛54件，為助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)、維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定作出了突出貢獻(xiàn)。
在信訪辦來訪接待登記窗口，每天都能見到天津市信訪事項(xiàng)人民調(diào)解委員會(huì)的工作人員，他們與信訪接待員一起在第一時(shí)間將信訪事項(xiàng)導(dǎo)入調(diào)解途徑。接待和調(diào)解過程中，工作人員從法律的角度，對(duì)信訪人的求助事項(xiàng)答疑解惑、把脈問診，將疏導(dǎo)化解與案件調(diào)解置于同等重要位置，受到群眾歡迎。
截至2020年年底，天津市各級(jí)人民調(diào)解組織和廣大人民調(diào)解員共調(diào)解案件41240件，調(diào)解成功40108件，他們守護(hù)著天津百姓的平安幸福。
溫暖是調(diào)解成功的法寶
面帶微笑，態(tài)度親切，“溫暖”是基層調(diào)解工作人員的標(biāo)簽。
“您不僅給我解開了心里的‘疙瘩’，還讓我懂了法，明了理，我接受這份調(diào)解協(xié)議，謝謝您�！�這是去年5月發(fā)生在天津市和平區(qū)信訪事項(xiàng)人民調(diào)解委員會(huì)的一幕，12年的老信訪戶吳某握著和平區(qū)信訪事項(xiàng)人民調(diào)解委員會(huì)主任王玉珍的手，連連道謝。此時(shí)的吳某與此前剛來和平區(qū)信訪事項(xiàng)人民調(diào)解委員會(huì)時(shí)那個(gè)蠻橫無理的他，判若兩人。
12年前，吳某當(dāng)時(shí)所在企業(yè)改制，與其解除勞動(dòng)合同。對(duì)于企業(yè)支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金數(shù)額等問題，吳某并不認(rèn)可。在商議補(bǔ)償金額期間，企業(yè)將其檔案退回其原住址所在街道，使得已變更住址的吳某遲遲未找到檔案，為其再就業(yè)帶來了很大麻煩。
直到去年10月，和平區(qū)信訪事項(xiàng)人民調(diào)解委員會(huì)承接了吳某的信訪積案，調(diào)解員便是王玉珍�？粗瓪鉀_沖的吳某，王玉珍知道，此時(shí)，吳某越是氣，自己越不能急、越要有耐心，必須“以柔克剛”才行。
“找不到檔案這些年，給您就業(yè)造成了很大麻煩，我很理解您的困境，但是要求賠償要有依據(jù)才行。”王玉珍耐心傾聽了吳某的訴說后，對(duì)他提出的賠償數(shù)額和理由一一給出了建議，而對(duì)于一些并不合理的賠償要求，也講明了不合理的原因。吳某案件的調(diào)解時(shí)間較長(zhǎng)，正趕上2020年疫情期間，王玉珍卻并沒有放下吳某的案件，依舊在信訪大廳接待他。見到調(diào)解員對(duì)自己的案子如此上心，吳某的“火氣”小了不少，這宗歷時(shí)12年的信訪積案最終得以順利解決。
多年的工作經(jīng)驗(yàn)讓王玉珍知道，很多群眾在來訪之前，已經(jīng)跑過很多部門，沒有得到滿意的答復(fù)，因此，來時(shí)都帶著怨氣，工作自然不好做。她要求自己：接待群眾時(shí)要耐心傾聽對(duì)方講清楚來龍去脈，待其將負(fù)面情緒宣泄出來之后，再為其分析清楚案件中涉及的法律問題、給出相應(yīng)建議。無論花多長(zhǎng)時(shí)間，必須一直講解到來訪者滿意離開為止。
在王玉珍的調(diào)解生涯中，倒一杯熱茶，說一句暖心話，聽一通抱怨，都是再平常不過的事了。換位思考的工作方法讓王玉珍成長(zhǎng)為一名“全能”調(diào)解員，為此，她也付出了很多。
幾乎每一天，她都忙到凌晨時(shí)分才能休息；趕上雙方當(dāng)事人想盡快解決問題，她就干脆中午餓著肚子幫他們調(diào)解；沒時(shí)間整理調(diào)解案卷，她便加班加點(diǎn)工作，雙休日加班更是常事；疫情期間，為了更好地服務(wù)群眾，她干脆將自己的手機(jī)變成了服務(wù)熱線，在天津市信訪辦、和平區(qū)信訪辦公眾號(hào)上對(duì)社會(huì)公布，一天24小時(shí)接待群眾的法律咨詢。她深知，既然肩負(fù)法律工作的責(zé)任，就要用一片真心，帶給社會(huì)公平、公正和法治的溫度。
目前，天津市共有各級(jí)人民調(diào)解組織6019個(gè)，其中行業(yè)性、專業(yè)性人民調(diào)解組織538個(gè)。天津還以人民調(diào)解信息化平臺(tái)和“津調(diào)通”App為載體開展線上線下集成式培訓(xùn)，全年培訓(xùn)調(diào)解員8萬余人。像鄭宗瑤、王玉珍這樣政治素質(zhì)強(qiáng)、業(yè)務(wù)水平高的人民調(diào)解員在天津越來越多。
來源：光明日?qǐng)?bào)
責(zé)任編輯：陳天賜
