“您好，XX法院熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”在浙江，當(dāng)你通過(guò)司法服務(wù)熱線12368致電浙江任何一家法院，座席員打招呼和結(jié)束通話的用語(yǔ)都有著嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

17日，浙江省高院聯(lián)合省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布《人民法院訴訟服務(wù)規(guī)范》浙江省地方標(biāo)準(zhǔn)。這是全國(guó)法院訴訟領(lǐng)域的第一個(gè)省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)，也是浙江“公共服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)體系中的重要組成部分，將于1月21日在全省范圍內(nèi)實(shí)施。

訴訟服務(wù)中心是人們表達(dá)訴求、解決糾紛、參與司法的主要場(chǎng)所。省高院副院長(zhǎng)何鑑偉說(shuō)，浙江法院始終秉持“把最好的地方拿出來(lái)給老百姓用”的工作理念，打造“五星級(jí)”硬件，同時(shí)努力提升軟件水平。法院如何提供訴訟服務(wù)，如今以一種地方標(biāo)準(zhǔn)的形式進(jìn)行了規(guī)范。

該標(biāo)準(zhǔn)分為基本要求、大廳服務(wù)、熱線服務(wù)和網(wǎng)上服務(wù)四個(gè)方面，明確規(guī)定了機(jī)構(gòu)設(shè)置、服務(wù)場(chǎng)所、人員支持和安全保障等內(nèi)容。

在大廳服務(wù)方面，該標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化了導(dǎo)訴分流、訴前調(diào)解、立案服務(wù)、立案調(diào)解、簡(jiǎn)案速裁、判后答疑、執(zhí)行服務(wù)、信訪辦理等內(nèi)容。比如，立案登記服務(wù)，材料齊全的，立案辦理時(shí)間一般不超過(guò)30分鐘；訴前調(diào)解糾紛應(yīng)在2日內(nèi)委派調(diào)解，調(diào)解期限為30日；跨域立案，受訴法院沒(méi)有在1小時(shí)內(nèi)回復(fù)的，要加以催促，催促未果可向省高院反映等等。

在熱線服務(wù)方面，標(biāo)準(zhǔn)以模擬情景代入形式，制定了常用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ)，“有意見(jiàn)，你去投訴我呀”“你懂法還是我懂法”“怎么還不明白”等都屬于禁止用語(yǔ)。標(biāo)準(zhǔn)還細(xì)化規(guī)定了熱線服務(wù)范圍、流程、要求，包括來(lái)電接聽(tīng)、來(lái)電處理、訴訟咨詢(xún)、投訴舉報(bào)、涉訴信訪和意見(jiàn)建議等。

在網(wǎng)上服務(wù)方面，有效整合浙江法院網(wǎng)、浙江智慧法院APP、浙江移動(dòng)微法院、在線矛盾糾紛多元化解平臺(tái)等多種平臺(tái)功能，根據(jù)《浙江法院網(wǎng)上訴訟指南（試行）》，確定網(wǎng)上訴訟服務(wù)流程，以確保網(wǎng)上訴訟服務(wù)真正發(fā)揮實(shí)效。

該標(biāo)準(zhǔn)還明確了投訴處理模式，創(chuàng)建人民群眾滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)機(jī)制，人民群眾可以對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)全省法院訴訟服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督。

何鑑偉表示，訴訟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施是浙江法院訴訟服務(wù)中心現(xiàn)代化建設(shè)的一個(gè)抓手。目前，全省105家法院已基本建成現(xiàn)代化的訴訟服務(wù)中心，為解決當(dāng)事人“跑累”，不少法院創(chuàng)新性提供便民特色服務(wù)，截至目前，已完成網(wǎng)上立案91萬(wàn)件、跨域立案6859件，網(wǎng)上立案率達(dá)61%。2018年全國(guó)首個(gè)“微法院”集群平臺(tái)——浙江移動(dòng)微法院上線運(yùn)行，當(dāng)事人只要?jiǎng)觿?dòng)手指就能完成立案、閱卷和舉證等事項(xiàng)。“浙江ODR”平臺(tái)目前已實(shí)現(xiàn)訪問(wèn)量432萬(wàn)人次，提供智能咨詢(xún)70.8萬(wàn)次、中立評(píng)估2099次、司法確認(rèn)1萬(wàn)多件，上線調(diào)解員3.4萬(wàn)人，調(diào)解案件39萬(wàn)件，調(diào)解成功35萬(wàn)件。