退費難,一直是培訓機構為人詬病的重點問題之一。不少培訓機構以各種理由拒絕退費,或者人為設置障礙拖延退費時間。北京一位消費者在退費時甚至被要求必須上傳手持身份證和銀行卡的照片——

退費難困局如何破解

吳之如/漫畫

交費容易退費難

“錢是退回來了,但是我感覺這個事兒不能就這么算了。正常退費竟然有這么多奇葩的要求!”12月的北京,寒風凜冽。坐在記者對面的李女士,自下而上提起羽絨坎肩的拉鏈,緊了緊身上的衣服,說起了這個冬天的煩心事。

今年9月30日,家住北京市西城區(qū)的李女士給8歲的兒子報了北京動因體育科技有限公司(以下稱動因體育)開設的籃球訓練小班,希望能通過籃球課提升孩子的運動能力�！皠右蝮w育是全國連鎖機構,在北京有好多家店,正好我家附近有一所門店,就選擇了這里�！崩钆扛嬖V記者,她給孩子報的是籃球培訓中教課,“當時通過動因體育App生成訂單后,我使用微信綁定的儲蓄卡進行了支付,共計預付8880元。付費過程很簡單,分分鐘搞定�！�

還未等到課正式開始,10月30日中午,教練打電話告知她,原本報名的精品小班課因場地原因取消了,現(xiàn)在只能上15人至20人的零基礎大班課。如果不能接受的話,一個月內(nèi)可以全額退款。因為無法接受大班教學,李女士選擇了退款。

原本以為退費和交費一樣簡單,現(xiàn)實卻并非如此。李女士在動因體育App上發(fā)起退款后發(fā)現(xiàn),前面的退款環(huán)節(jié)還算正常,依次填寫退款者的姓名、身份證號、銀行卡號等信息,但接著出現(xiàn)的一個必填項讓她大跌眼鏡:退費者須上傳手持身份證和銀行卡的照片。因對個人信息保護比較敏感,李女士沒有拍攝本人的照片,而是把兩個證件疊加到一起拍照后上傳。然而,這樣的操作并沒有過關。第二天,動因體育的客服打來電話,告知她上傳的照片不合格,要駁回她的退費申請�！拔腋头f,能不能將我的錢原路退回,她說不可以。我又建議,我可以本人攜帶身份證、銀行卡復印件去動因體育辦公現(xiàn)場辦理退款,客服也回復不行。”

除了要提供手持身份證、銀行卡的正面照,對方還表示,退款時要扣除銀聯(lián)收取的手續(xù)費,這也讓李女士覺得不能接受:“因為他們的原因,我們一節(jié)課都沒上,他們沒有提供任何服務,為什么銀聯(lián)的手續(xù)費也要我承擔?”

對于種種奇葩要求,李女士認為對方是故意阻撓退款。在與動因體育多次溝通無果后,李女士將問題投訴到北京市朝陽區(qū)市場監(jiān)督管理局,市場監(jiān)督管理局將投訴轉給了動因體育注冊所在地的十八里店工商所。

在工商所工作人員的協(xié)調(diào)下,溝通在曲折中有了轉機�！捌鸪�,動因體育的人態(tài)度很強硬,在后來幾次溝通中慢慢開始妥協(xié)�！崩钆空f,對方先是說不需要她本人出鏡,但是銀行卡和身份證的照片必須上傳,后來又說經(jīng)過特別申請,可以上傳打碼后的身份證和銀行卡照片,直到最終同意不上傳證件信息。銀聯(lián)收取的費用,也經(jīng)過再三溝通,最終由動因體育的相關人員私人付給她,剩余的錢通過App退還。中間又經(jīng)歷動因體育溝通人員變換,再次溝通等程序后,終于在12月13日,歷時一個半月,李女士收到了退款。

退費收集個人信息有無必要?

根據(jù)李女士提供的情況,記者來到了十八里店工商所了解情況。在這里,恰好遇見了動因體育劉姓經(jīng)理在協(xié)調(diào)處理另一起糾紛。

在劉經(jīng)理看來,李女士也并不是容易相處的一方�！八B銀聯(lián)扣的費用也要求全部退還,這部分錢并不是我們收取的呀!”劉經(jīng)理稱,這部分費用在雙方的合同中已經(jīng)寫明,如果要退費的話,需要扣除銀聯(lián)收取的手續(xù)費。

記者注意到,雙方在客戶端簽訂的用戶協(xié)議中,違約責任部分第5條用黑色加粗字體寫明,用戶自交費日起30天(含)內(nèi)申請退費,動因體育將在用戶總繳費金額中扣除第三方平臺(微信支付、銀聯(lián)支付等)手續(xù)費(最高訂單金額的0.6%)。對于這部分收費是否合理,劉經(jīng)理稱,這是公司的規(guī)定。而李女士則說,她完全不知道協(xié)議中有這樣的內(nèi)容�！霸僬f了,退費完全是對方原因造成的,手續(xù)費憑什么讓我承擔?”

西南政法大學民商法教授張力告訴記者,這條合同本身也可以認定為無效�！皬南M者權益保護法的角度來說,培訓機構未在簽訂合同時告知消費者承擔手續(xù)費,無疑侵犯了消費者的知情權。從合同法的角度來看,合同法對格式條款是有規(guī)制的,一是明確格式條款制定者須采取合理方式,提請對方注意免除或者限制其責任;二是禁止格式條款的制定者利用格式條款免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利;三是在解釋格式條款時應當作出不利于提供格式條款一方的解釋�！睆埩忉尫Q,企業(yè)使用格式條款時,對消費者有重大利害關系的內(nèi)容負有以顯著方式提醒消費者注意,并按照其要求予以說明的義務,未履行該說明義務的,該條款不構成合同內(nèi)容。

“在線簽訂的合同中,即使培訓機構以醒目的方式告知,但如果夾雜在較長的條文中,消費者一般很難看到�！北本⿴煼洞髮W法學院教授劉德良認為,在這種情況下,合理的做法是,為消費者提供查看的空間,在合同的最后部分勾選同意選項,而不是直接設置“我已閱讀并同意”選項,讓消費者可能錯失查看合同的機會�！胺駝t,即使因為合同糾紛對簿公堂,法官也會考量企業(yè)的格式條款是否存在問題。”

對于上傳身份證和銀行卡照片的疑惑,劉經(jīng)理解釋稱,公司這樣做是為了保障消費者的資金安全,確保錢款確實是打到了她的卡上。“消費者手動填寫銀行卡號可能會出錯,售后服務人員需要根據(jù)他們上傳的照片信息去核實�！敝劣跒槭裁床荒茉吠丝�,劉經(jīng)理表示,消費者的消費記錄沒有和訂單做綁定,售后無法看到消費者通過哪種方式消費,只能要求提供銀行卡信息。對于技術上是否可以支持原路返還消費款的疑問,她表示不清楚。

如果是為了保證消費者的賬號安全,為什么不能去現(xiàn)場退款呢?“我不知道北京是否有現(xiàn)場退款的業(yè)務,目前來說我們都是從App上辦理退款�！迸c李女士反映的情況不同,劉經(jīng)理稱,也不是非要用戶上傳原件,如果復印件是準確的,也可以寫上“僅限動因體育退費使用”后進行上傳。

值得注意的是,在用戶協(xié)議中,并沒有消費者退款需要提交身份證和銀行卡信息的約定。

“根據(jù)網(wǎng)絡安全法的規(guī)定,收集公民個人信息需要遵循合法、正當和必要的原則,并且遵守法律法規(guī)的規(guī)定以及雙方的協(xié)議約定�！北本⿴煼洞髮W網(wǎng)絡法治國際中心執(zhí)行主任、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會研究中心秘書長吳沈括在接受記者采訪時表示,如果培訓機構和消費者雙方協(xié)議沒有寫明退款時需要用戶上傳手持個人身份證和銀行卡照片的信息,退款時卻提出此項要求,則已經(jīng)構成對于雙方協(xié)議的違反,培訓機構無權這樣收集信息。

“在操作中,通過原路返還的方式可以有效保障財產(chǎn)安全,另行收集身份證和銀行卡照片的信息既無必要,更徒增個人信息泄露的風險,并不可取�！眳巧蚶ㄕJ為,企業(yè)不能為了自己的方便,就把風險轉嫁給消費者。再者,企業(yè)對于收集的個人信息承擔網(wǎng)絡安全保障義務,如果造成個人信息泄露,應當承擔民事、行政責任。如果構成拒不履行信息網(wǎng)絡安全管理義務罪等犯罪情形,還會承擔相應的刑事責任。

退款難并非個案

號稱布局全國18個城市,有百萬量級體驗用戶、十余萬在籍學員的動因體育,也并非第一次陷入退費糾紛。

據(jù)《現(xiàn)代快報》今年9月報道,南京的朱先生在3月初給兩個孩子購買了動因體育南京分公司的籃球培訓課,費用共計11960元。但還沒等到孩子去上課,該公司稱租的場館出現(xiàn)了問題,無法上課。朱先生發(fā)起退款后遭遇各種障礙,在南京市秦淮區(qū)市場監(jiān)督管理局介入的情況下,直到9月9日,也沒有完成退款。

紅星新聞今年11月也報道,成都多名家長也在成都動因體育科技有限公司交費后面臨退費難。有的因為交費超過三個月不能退款,有的則以無法線下退款為由不再理睬,消費者只好到處維權。成都紅牌樓街道市場監(jiān)督管理所稱,今年以來,成都市關于動因體育的投訴已有45起,幾乎都和退費有關系。

在北京,因為退費糾紛,有家長還曾和動因體育對簿公堂。據(jù)中國裁判文書網(wǎng)上發(fā)布的一則判例顯示,2016年尹女士為其子繳納6680元的籃球訓練費用后,在孩子未上過一節(jié)課的情況下,動因體育以課程過期作廢為由,拒絕退款。最終法院判決尹女士勝訴,責令動因體育退還課程費用。

北京市企業(yè)信用信息網(wǎng)顯示,就在2019年9月,北京市朝陽區(qū)市場監(jiān)督管理局也對動因體育作出過行政處罰,處罰事由是:經(jīng)營者以預收款方式提供商品或服務,經(jīng)營者對消費者提出的合理退款要求,明確表示不予退款,或者自約定期滿之日,無約定期限的自消費者提出退款要求之日起超過十五日未退款。但處罰結果處顯示空白。

在北京市朝陽區(qū)市場監(jiān)督管理局,一名工作人員告訴記者,處罰結果未公開是因為案件尚未完成�！拔覀冊谔幜P過程中會對企業(yè)有一個告知,動因體育要求了聽證,公司應該是向我們的上級單位提出了復議。案件目前還在辦理,相關情況會在不久后對外公布。”工作人員說,就一般情況來說,違法事由規(guī)定是明確的,處罰有依據(jù),復議成功的可能性不大。

當然,退費過程曲折并非動因體育一家存在的問題。一直以來,退費難是培訓機構為人詬病的重點問題之一。不少培訓機構以各種理由拒絕退費,或者拖延退費時間,最后不了了之。即使成功退費,也常常是打了折扣的。據(jù)北京12345政府服務熱線顯示,北京市海淀區(qū)接辦件統(tǒng)計數(shù)據(jù),關于校外培訓的投訴中,80%與退費相關。

退費障礙如何消除?

如何解決培訓機構退費難頑疾,消費者在追問,政策規(guī)范也在不斷完善。

2018年8月,國務院辦公廳印發(fā)《關于規(guī)范校外培訓機構發(fā)展的意見》,其中規(guī)定,對于培訓對象未完成的培訓課程,有關退費事宜嚴格按雙方合同約定以及相關法律規(guī)定辦理。2019年7月,教育部等六部門發(fā)布的《關于規(guī)范校外線上培訓的實施意見》中也要求,培訓機構要在顯著位置公示收費項目、標準及退費辦法,要有規(guī)范的合同格式。

行業(yè)自律也在探索規(guī)范。為減少與消費者的退費糾紛,今年11月,北京市海淀區(qū)14家校外培訓機構率先簽署退費承諾。承諾中對退費路徑作了規(guī)定:退費路徑與交費路徑要一致,如現(xiàn)金交費的,現(xiàn)場退還現(xiàn)金;非現(xiàn)金交費的,費用將退還至交費所使用的支付賬號(微信、支付寶)或者銀行卡等。

各種類型課程的退費要求也被逐一列出——對于報名后未開課的,學員要求退學的,無條件給予退費;對已開課學員提出退學的,學校按已完成課時的比例扣除相應學費,其余部分全部退還;學員對參加團購課程、優(yōu)惠活動所購買的優(yōu)惠課程、聯(lián)報課程等提出退學的,學校按已完成課時的比例扣除相應學費,其余部分全部退還,贈送的課時從總課時中扣除。

承諾容易,問題是如何做到不折不扣地履行。劉德良告訴記者,如果商家和消費者簽訂的合同條款公平合理,依法依規(guī),就不存在退款難的問題。問題的關鍵還在于,培訓機構從合同訂立到退費出現(xiàn)糾紛,直至退款,涉及到多個管理部門�！搬槍κ袌鐾速M的問題,應該是工商部門管理,涉及到個人信息保護,應該是網(wǎng)信部門進行整治。對于培訓行業(yè)的規(guī)范,則是教育部門的職責。需要多個部門配合,才能管理好行業(yè)問題。”

北京市朝陽區(qū)市場監(jiān)督管理局前述工作人員也表達了同樣的觀點。他舉例稱,比如退費時需要上傳手持身份證和銀行卡照片的要求,如果合同中沒有約定,在退款的時候就不能有此要求,否則市場監(jiān)督管理局可以認定為企業(yè)故意拖延退款,給消費者退費設置障礙,對其進行處罰�！叭绻贤杏屑s定,就不能叫故意拖延、阻撓退費,我們就無權管轄,這方面由其他部門進行監(jiān)管�！痹摴ぷ魅藛T說,他們有一項行政指導,要求有類似條款應該加粗加重,但如果企業(yè)不遵從,也沒有處罰權。

張力教授認為,多部門協(xié)調(diào)管理必不可少,但根據(jù)我國消費者權益保護法第56條第1款的規(guī)定,侵害消費者人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的行為,工商行政管理部門或者其他有關行政部門可以責令改正、警告、沒收違法所得、罰款,情節(jié)嚴重的,可以責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。市場監(jiān)管部門有義務有責任去判定企業(yè)收集個人信息是否違法并對違法的行為作出處罰。

市場上的退費難問題,也需要消費者在簽訂合同時提高警惕。多名受訪專家和朝陽區(qū)市場監(jiān)督管理局的工作人員均建議,消費者無論簽署紙質還是電子版用戶協(xié)議,都應該仔細閱讀。如果沒有事先查看合同匆忙簽約,后續(xù)出現(xiàn)糾紛,處理就會很麻煩。訴諸司法程序,更會耗費大量的時間和精力。

來源：正義網(wǎng)  責任編輯：王穎