記者 匡志達(dá) 通訊員 武旅

　　游客在旅游時(shí)遇到旅游糾紛乃至坑客現(xiàn)象時(shí)，該怎樣正確維權(quán)？在游客高女士和湛先生的案例中，他們和旅行社“較真”算“細(xì)賬”，用周密的證據(jù)和材料成功維權(quán)。

　　2017年1月9日，市民高女士在武漢一家旅行社報(bào)名參加泰國(guó)7日游。這個(gè)團(tuán)隊(duì)計(jì)劃1月30日出發(fā)，在2月5日返回。當(dāng)時(shí)高女士3人一共交納團(tuán)費(fèi)6000元。1月20日，高女士發(fā)現(xiàn)這個(gè)旅行社的報(bào)價(jià)比其他旅行社高，于是提出退團(tuán)。旅行社告知高女士，可以幫其出售名額，如果賣出去就能退還費(fèi)用，如果賣不出去就要高女士承擔(dān)6000元費(fèi)用。高女士不同意，于是投訴到武漢旅游質(zhì)監(jiān)所求助。

　　武漢旅游質(zhì)監(jiān)所工作人員介紹，旅行社提出的建議不合理。因?yàn)榘凑铡秷F(tuán)隊(duì)出境旅游合同》第十五條規(guī)定，行程開始前30日以內(nèi)提出解除合同或者按照本合同第十二條第2款約定由旅行社在行程開始前解除合同的，按下列標(biāo)準(zhǔn)扣除必要的費(fèi)用：29日至15日，按旅游費(fèi)用總額的5%；行程開始前14日至7日，按旅游費(fèi)用總額的20%； 行程開始前6日至4日，按旅游費(fèi)用總額的50%；行程開始前3日至1日，按旅游費(fèi)用總額的60%；行程開始當(dāng)日，按旅游費(fèi)用總額的70%。如按上述約定比例扣除的必要的費(fèi)用低于實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，旅游者按照實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用支付，但最高額不應(yīng)當(dāng)超過(guò)旅游費(fèi)用總額。按照這一條款，旅行社無(wú)法提供正規(guī)票據(jù)，證明高女士的旅游費(fèi)用已“實(shí)際發(fā)生”，因此武漢旅游質(zhì)監(jiān)所協(xié)調(diào)旅行社全額退還高女士6000元。

　　另一位成功維權(quán)的湛先生，則為維權(quán)準(zhǔn)備得更充分。

　　2016年12月26日，湛先生一行兩人參加了越南芽莊、大叻游。當(dāng)時(shí)團(tuán)期是5天，團(tuán)費(fèi)每人3200元。一趟玩下來(lái)，湛先生卻并不開心。據(jù)他反映，合同約定提供4星級(jí)及5星級(jí)海景酒店，實(shí)際入住的是當(dāng)?shù)?星級(jí)酒店。且合同上明明寫著的很多景點(diǎn)，都因?yàn)樘鞖庠�因沒(méi)完成。行程中導(dǎo)游告知大家，如果繳納1080元/人的自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用，可以將行程中的泥漿浴升級(jí)為百蛋泥漿浴，但后來(lái)湛先生看到，合同中本來(lái)就寫明了有百蛋泥漿浴項(xiàng)目……遭遇一系列問(wèn)題后，湛先生細(xì)心收集好事發(fā)時(shí)的音頻、視頻材料。

　　回到武漢后，湛先生準(zhǔn)備了合同、電子版行程單、發(fā)票、收據(jù)、錄音、視頻、全團(tuán)游客旅游投訴書、情況說(shuō)明協(xié)議書這“八大件”。隨后帶著這“八大件”來(lái)到旅游質(zhì)監(jiān)所投訴。有了這么多“活生生”的證據(jù)，旅游部門認(rèn)定旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與合同不符、導(dǎo)游服務(wù)不達(dá)標(biāo)影響旅游服務(wù)質(zhì)量、并違反旅游合同。最后旅行社向湛先生和朋友賠償3000元。

　　武漢旅游質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)人建議游客，報(bào)名參團(tuán)時(shí)應(yīng)仔細(xì)研讀合同條款，做到“心里有數(shù)”，尤其是涉及“取消行程”“違約責(zé)任”“拒簽責(zé)任承擔(dān)”等條款更是非常重要，旅行社有責(zé)任對(duì)旅游者充分告知，旅游者自己也要著重看這幾條內(nèi)容。此外在外旅游時(shí)，如果遇到糾紛應(yīng)理性、冷靜維權(quán)，避免發(fā)生直接沖突，而是及時(shí)保留音頻、視頻材料，此外旅游合同、電子版行程單、發(fā)票、收據(jù)也要妥善保管，如果發(fā)生糾紛這些都是重要證據(jù)。

　　武漢旅游質(zhì)監(jiān)所提醒游客，近期有少數(shù)不法分子先以“代收游客”為由，從其他旅行社騙取正規(guī)旅游合同，然后以嚴(yán)重低于市場(chǎng)價(jià)格的報(bào)價(jià)為誘餌，吸引游客報(bào)名并以交團(tuán)款、出境保證金等借口騙取錢財(cái)。目前，武漢市旅游質(zhì)監(jiān)所已經(jīng)向公安機(jī)關(guān)通報(bào)。

　　旅游部門建議游客，遇到低價(jià)行程和要求收取保證金時(shí)務(wù)必提高警惕；游客報(bào)名和簽訂合同時(shí)盡量前往旅行社登記注冊(cè)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，要重點(diǎn)核對(duì)證照所載明的旅行社名稱、資質(zhì)與旅游合同上所載內(nèi)容及公章是否一致，不要輕信熟人介紹的“某旅行社工作人員”；如果是前往日本、澳大利亞、歐洲和美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)，旅行社可能會(huì)要求游客提供一筆保證金作為擔(dān)保，建議游客與旅行社協(xié)商采取合法、穩(wěn)妥的方式保管這筆費(fèi)用，不要將保證金交到旅行社工作人員的個(gè)人賬戶。